倾听打造创新组织的建议

创新建议

创新建议

亚马逊的输入型指标如何进化

亚马逊做这件事的方式相当激烈。这种情况每周都会发生,在一个叫做每周商业评审(WBR)的会议上,所有有价值的输入型和输出型指标(以及一些异常报告和客户轶事)都会在一个大看板上呈现给公司领导层。

 

当《逆向工作法》的作者说所有有价值的指标都在WBR会议上呈现出来时,他们并不是在开玩笑,这套指标与前一周完全相同,格式完全相同,使用完全相同的字体,符号完全相同,顺序完全相同,因此领导层可以从典型客户的角度浏览这些数字,从网站访问到产品下单,再到订单履行和交付。(嗨马OKR的周会看板、OKR复盘会看板、周报上,都允许用户呈现一组指标,这是相同的目的,定期评审业务指标。)

 

但这里我想强调的是亚马逊对输入和输出指标的清晰划分。

 

这两位作者解释了为什么“可控的输入型指标”如此重要——当你看到一个指标时,你就会清楚地知道自己需要改进什么。这与收入、股票表现和NPS分数等输出型指标形成了对比——如果你发现这些输出型指标的数字呈下降趋势,那么,你能做些什么来改善它们呢?这很难说。因此,虽然亚马逊的商业领袖熟悉输出型指标,但他们被要求关注的是输入型指标。

 

我喜欢《逆向工作法》的地方是亚马逊用来获得良好输入型指标的过程描述。我将摘录一段说明:

 

在亚马逊,当我们的经营范围开始从图书扩展到其他商品类别时,我们犯了一个错误,我们选择的输入型指标围绕着“可供客户选择的商品量”,也就是亚马逊提供了多少商品可供销售。每一件商品都在一个“商品详情页”上进行描述,包括商品的描述、图片、客户评论、服务保证(例如,24小时内发货)、价格和“购买”按钮。我们最初选择的一个指标是新创建的“商品详情页”的数量,我们假设更多的商品详情页意味着更好的选择。

 

一旦我们确定了这个指标,它就会对零售团队的行动产生直接影响。他们过分专注于添加新的“商品详情页”——每个团队都在他们的类别中添加了几十个、数百个、甚至数千个以前在亚马逊上没有的商品详情页。

 

但我们很快就发现,商品详情页数量的增加,虽然似乎改善了客户选择,但并没有带来销售额(输出型指标)的上升。分析表明,这些团队为了追求“商品详情页”数量的增加,有时会采购客户需求不高的产品。

 

到目前为止,这似乎是一个典型的古德哈特定律故事——你定义了一个指标,然后你意识到你的公司正在为错误的事情进行优化。

 

但值得借鉴的是,亚马逊使用了输入型和输出型的双重指标来纠正这一问题:

 

当我们意识到零售团队选择了错误的输入型指标时——这是通过WBR会议发现的——我们改变了指标以反映消费者的需求。在多次WBR会议上,我们问自己,“如果我们更改这个“可供客户选择的商品量”指标(也就是当前定义的这个指标),它会产生我们想要的输出吗?”随着我们收集更多的数据并观察业务,这个“可供客户选择的商品量”指标随着时间的推移而不断进化,我们将“商品详情页的数量”指标细化为“商品详情页的浏览量”,然后再进化到“有库存的商品的详情页的浏览量”的占比(如果你添加了商品详情页,但商品没有库存,你不会“加分”),最终确定的指标是“在库存中并可立即准备好两天内发货的商品的详情页浏览量占比”。

 

《逆向工作法》两位作者很快指出,这个过程会在亚马逊的所有指标中重复——你盯着一个输出型指标,然后你通过反复试验来改进你的输入型指标,直到你得到一组正确的、可控的输入型指标。

 

本质上,这种测试和辩论的过程就是亚马逊绕过古德哈特定律的方式!

 

我觉得这是个很酷的主意。

 

在《逆向工作法》一书中,两位作者解释说,在亚马逊,保证指标真实和准确的最终责任在财务团队(!)。这个团队被贝佐斯授权去追求真相,而且只追求真相,这种结构的存在使得单个业务部门不能捏造数据。

 

本文翻译自 Huy Nguyen,转载请注明来自hmOKR.com

 

logo2x6.png
嗨马OKR软件是摩卡软件的自主版权产品。本网站中部分摄影照片版权属于Unsplash
© 2022, 摩卡软件

Search